Warum Versicherungsunternehmen Social-Media-Guidelines benötigen – Teil 1 – Social-Media-Strategie

Stellen Sie eine Social-Media-Strategie auf, um Ihre Geschäftsziele zu erreichen Bringen Sie alle Abteilungen zusammen, darunter Marketing, Vertrieb, Kundenservice, Personal, Complance und Itum eine einheitliche Social-Media-Strategie zu definieren, die den Erfordernissen Ihres Unternehmens gerecht wird. • Identifizieren Sie Ihre Geschäftsziele und definieren dann die Social-Media-Aktivitäten die Sie bei der Erreichung Ihrer Ziele unterstützen. • Binden Sie alle Stakeholder, von der Führungskraft bis hin zum Social-Media-Anwender, in Ihre Strategie ein. Erlangen Sie einen Konsens über die beste Social-Media-Strategie • Gestalten Sie Ihre Strategie in Teams, Geschäftseinheiten und Regionen durch tagging von Schlagwörtern und hören Sie in sozialen Netzwerken, was über Ihr Unternehmen, Ihre Marke, Ihre Produkte und Dienstleistungen und über Ihre Konkurrenten gesagt wird. Sie werden in der Lage sein, zu entdecken, welche Möglichkeiten Ihnen der Markt bietet, mit den Verbrauchern zu interagieren. • Vereinheitlichen Sie Prozesse und Workflows für die Annahme, das Teilen und die Reaktion auf Kundenmeldungen in sozialen Netzwerken. Eine Nachricht kann an den Kundendienst, Vertrieb, Marketing oder eine andere Abteilung gerichtet sein. Planen Sie im Voraus, dass die richtigen Mitarbeiter beteiligt sind, damit Sie rechtzeitig und in geigneter Weise auf die Kundennachricht reagieren können.

Ich bin seit 1997 in der Versicherungsbranche tätig und beschäftige mich seit 2009 hauptberuflich mit der Entwicklung von Social-Media-Strategien. Auf Grund meiner bisherigen Erfahrungen und den Austausch mit Branchenkollegen, habe ich mir so meine Gedanken über die Diversität der Social-Media-Aktivitäten der einzelnen Versicherungsunternehmen gemacht. In meiner 9-teiligen Serie werde ich erläutern, warum Versicherungsunternehmen eine Social-Media-Strategie brauchen. Viele meiner Ergebnisse beruhen auf eigenen Recherchen und Erfahrungen, einige aber auch aus einem Fachbeitrag aus den USA. Der Social-Media-Management-Toolanbieter Hootsuite hat die gleiche Fragestellung in einem Blogbeitrag schon einmal für die USA beantwortet.

Ausgangslage

Im Jahr 2009 hat Social Media auch die Versicherungsunternehmen erreicht. Als Pioniere waren Versicherungsunternehmen schon früh dabei, Ihre Marken in sozialen Netzwerken zu fördern und zu schützen.

Konsumenten jeden Alters – von den Baby Boomern bis zu den Millennials – nehmen eifrig an Social-Media-Netzwerken teil. Dort berichten sie von Ihren Erfahrungen im Handel, mit Unternehmen, mit Produkten und Dienstleistungen und das sowohl positiv, als auch negativ. Dort suchen sie auch Informationen über Versicheungsunternehmen, -produkte und –vermittler bevor sie sich für den Abschluss einer Versicherung entscheiden. Eine aktuelle Studie von Accenture hat herausgefunden, dass 48 Prozent der Konsumenten Kommentare in Social-Media bei ihrer Entscheidung für eine Versicherung berücksichtigen. “Wir machen da nicht mit” – gibt es nicht. Es wird über Ihre Marke und Ihre Produkte gesprochen, ob Sie dabei sind oder nicht und ob Ihnen das gefällt oder nicht. 

Darüber hinaus sind Versicherungskunden sehr anspruchsvoll. Sie erwarten ein höheres Niveau an Service und Komfort. Sie erwarten, dass Ihnen Service dort geboten wird, wo sie sich gerade befinden und zwar mit den Geräten und auf den Kanälen ihrer Wahl – eben auch in den sozialen Netzwerken. Eine Untersuchung von Edison Research aus 2012 ergab, dass 32 Prozent der Befragten, die schon einmal Kundenservice über Social-Media gesucht haben, eine Antwort innerhalb von 30 Minuten erwarten. 42 Prozent der Befragten erwarten eine Antwort innerhalb von 60 Minuten. Diese Erwartungshaltung dürfte sich im Jahr 2014 noch einmal deutlich zu kürzeren Antwortzeiten verschoben haben. Celent berichtet, dass 90 Prozent der Versicherer in den USA glauben, dass sie von Kundenservice über soziale Netzwerke profitieren können.

Die Schlussfolgerung daraus ist, dass die Versicherungsbranche reif ist, Marketing, Verkauf und Kundenservice über Social Media zu betreiben. Für viele Versicherungsunternehmen ist dies schon tägliche Praxis. Moodys Investment Services berichteten im August 2014, dass 86 Prozent der Versicherungsunternehmen im nächsten Jahr ihre Social-Media-Aktivitäten erweitern werden. Vermittler und Makler finden ungeahnte Möglichkeiten in den sozialen Netzwerken. Sie hören, was ihre Kunden sagen, bieten hervorragenden Service, gewinnen wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten, fördern und schützen die Marke des Unternehmens. Markenbekanntheit und –wahrnehmung, egal ob einer lokalen unabhängigen Agentur oder eines multinationalen Versicherungskonzerns, sind wichtige Treiber für den Verkauf von Versicherungen. Und Social Media bietet für Versicherungsunternehmen eine Vielzahl von Möglichkeiten für Markenaufbau und Marketing.

Es gibt keinen besseren Zeitpunkt, um mit Social-Media-Aktivitäten zu starten um seine Geschäftsziele zu erreichen. Etwaige Ängste und Risiken, die bezüglich Sicherheit, regulatorischen Vorgaben und Compliance bestehen, können durch die Auswahl des richtigen sozialen Netzwerkes und Workflows gemildert werden.

Im folgenden 9-teiligen Leitfaden finden Sie Hinweise und Tipps für die Implementierung einer Social-Media-Strategie zur Erreichung der Unternehmensziele. Er hilft der Versicherungsgesellschaft bei der Berücksichtigung aller Compliance-Anforderungen und nimmt dabei Rücksicht auf alle Bedürfnisse der Social-Media-Akteure im Unternehmen.

Im ersten Teil betrachte ich heute die beteiligten Akteure im Unternehmen.

Tipp 1 – Stellen Sie eine Social-Media-Strategie auf, um Ihre Geschäftsziele zu erreichen

Bringen Sie alle Abteilungen zusammen, darunter Marketing, Vertrieb, Kundenservice, Personal, Compliance um eine einheitliche Social-Media-Strategie zu definieren, die den Erfordernissen Ihres Unternehmens gerecht wird.

  • Identifizieren Sie Ihre Geschäftsziele und definieren dann die Social-Media-Aktivitäten, die Sie bei der Erreichung Ihrer Ziele unterstützen.
  • Binden Sie alle Stakeholder, von der Führungskraft bis hin zum Social-Media-Anwender, in Ihre Strategie ein. Erlangen Sie einen Konsens über die beste Social-Media-Strategie.
  • Gestalten Sie Ihre Strategie in Teams, Geschäftseinheiten und Regionen durch tagging von Schlagwörtern und hören Sie in sozialen Netzwerken, was über Ihr Unternehmen, Ihre Marke, Ihre Produkte und Dienstleistungen und über Ihre Konkurrenten gesagt wird. Sie werden in der Lage sein, zu entdecken, welche Möglichkeiten Ihnen der Markt bietet, um mit den Verbrauchern zu interagieren.
  • Vereinheitlichen Sie Prozesse und Workflows für die Annahme, das Teilen und die Reaktion auf Kundenmeldungen in sozialen Netzwerken. Eine Nachricht  kann an den Kundendienst, Vertrieb, Marketing oder eine andere Abteilung gerichtet sein. Planen Sie im Voraus, dass die richtigen Mitarbeiter beteiligt sind, damit Sie rechtzeitig und in geigneter Weise auf die Kundennachricht reagieren können.

 

Teil 2 – Erlangen Sie Kontrolle über alle Social-Media-Auftritte

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November 21st, 2014

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