Warum Versicherungsunternehmen Social-Media-Guidelines benötigen – Teil 6 – Workflow

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Workflow hört sich stark nach Standardisierung an. Und Standards und Social-Media passen doch eigentlich nicht zusammen, oder? Warum ein Workflow trotzdem sein muss, wird im Folgenden deutlich.

Laut McKinsey & Company versetzen Social-Media-Angebote Unternehmen in die Lage, die Kosten für Kundenservice dramatisch zu senken. Diese Gelegenheit sollten auch Versicherungen ergreifen. Die Barmenia Versicherungen zum Beispiel haben das Ziel, innerhalb von 60 Minuten auf Kundenanfragen und Beschwerden über soziale Netzwerke  zu reagieren.

Workflow – Abläufe mit Toolunterstützung definieren

  • Verwenden Sie ein Social-Media-Management-Tool um die eingehenden Social-Media-Nachrichten zu bündeln und zu straffen.
  • Sprechen Sie sich mit Kundenservice und der PR-Abteilung ab, um festzulegen, auf welche Inhalte in öffentlichen Kanälen überhaupt nicht geantwortet wird und unter welchen Voraussetzungen Personen blockiert werden. 
  • Schaffen Sie Netiquette für Ihre Social-Media-Auftritte und verweisen Sie im Zweifel darauf.
  •  Schützen Sie die Privatsphäre Ihrer Kunden. Schulen Sie Ihr Team, wann es besser ist, Gespräch abseits der sozialen Netzwerke zu führen oder andere Kanäle für die Kommunikation zu nutzen. Seien Sie sensibel im Umgang mit Kundendaten.
  • Reagieren Sie schnell auf Kundenanfragen, vermeiden Sie dabei wenn möglich aber Standardantworten und Textkonserven. Es ist sinnvoll, eine Bibliothek mit vorher abgestimmten Antworten zu haben. Reagieren Sie, immer wenn es möglich ist, individuell. Dies trägt zu einer größeren Akzeptanz und stärkerer Kundenaffinität bei.
  • Nutzen Sie Social-Media-Management-Tools auch, um auf Experten im Haus zurückzugreifen, die Ihnen dabei behilflich sind, tiefergehende Probleme zu lössen.

Ein klar definierter Workflow über Abteilungen und Hierarchien hinweg ist unerlässlich. Besonders dann, wenn Ihr Netzwerk schnelle wächst. Da Versicherungen nicht zu den Love-Brands gehören, werden Sie häufig mit Beschwerden zur Leistungs- oder Schadenerstattung konfrontiert werden. Diese können nicht vom Social-Media-Team direkt beantwortet werden. Hier hilft ein gut definierter Workflow, die Anzahl der Anfragen und Beschwerden  im Blick zu halten und für eine schnelle und qualitativ hochwertige Beantwortung zu sorgen.

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Dezember 18th, 2014

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